Поступила жалоба на молодого доктора. К ней обратилась девушка 18-ти лет, с симптомами простуды. Из анамнеза: в возрасте шести лет была оперирована по поводу врожденного порока сердца. Лечение, которое ей рекомендовал начинающий доктор, не помогло в течение трех дней.

Возмущенная мать считает, что таким врачам не место в медицине. «Дочь в тяжелом состоянии, после неправильного лечения ей стало еще хуже!»

Попутно комментирует: «Какая же она взрослая?! Даже нормально записаться на прием не может. Мать не слушает! Что хочет, то и творит...»

картинка В чем обвиняют врача

Разбор полетов

Разбор произведен в полном соответствии с внутренним протоколом.

Факты:

  1. Доктор молодой, общий стаж работы 1,5 года, в нашей организации работает неполный месяц.
  2. Пациентка действительно перенесла операцию на сердце. С целью профилактики осложнений при простудных заболеваниях ей рекомендованы антибиотики.
  3. Назначения были сделаны в соответствии с протоколом лечения и учетом анамнеза.
  4. Новичков у нас всегда «прикрывают» более опытные коллеги. Поэтому все рекомендации были согласованы со старшим товарищем.
  5. По словам врача, дома у девушки имелись в наличии некоторые препараты, поэтому бесплатный рецепт был выписан только на таблетированный антибиотик.
  6. Девушка не следовала всем рекомендациям, к тому же курила.
  7. Повторная консультация была проведена другим специалистом. Ухудшения состояния не было. Назначения откорректированы.

Что важнее в этой ситуации

Успокоить жалобщицу? Провести работу с доктором? Научить коллектив, как защищаться в таких случаях?

Кстати, ко времени разбора жалобы пациентка выздоровела.

Ответ на жалобу был оформлен в соответствии со стандартом операционной процедуры. Беседа по телефону. Вопрос: на какой адрес направить ответ?

Мама успокоилась и даже сказала, что не прочь забрать жалобу. Но она была зарегистрирована официально.

Системный разбор

Разбирали ситуацию системно. Искали и нашли мотивы, для того, чтобы понять и оправдать жалобщицу всем сердцем. Ей плохо — домашние неурядицы, потери, болезни детей. Выпестовать их большой труд. И здесь умница-разумница дочка начинает куролесить. Красит волосы в зеленый, потом в фиолетовый цвета. Не признает родительский авторитет, курит, встречается с молодым человеком. Наносит себе порезы на запястьях, после чего ее ставят на учет к психиатру. Каково матери?

А тут девочка заболела, пошла в поликлинику без записи, принесла какие-то таблетки и, главное, не выздоравливает. Вот неслух! Мама в гневе, но свою дочь жалко. А здесь врачиха молоденькая, наивная, безответная. Такая еще не научилась сдачи давать. Понятное дело, никто ее не уволит. На таких людей легко сбрасывать негатив. Может на душе станет легче, если кого-то укусить?

Для коллектива очень важно знать, что никто не останется один на один с несправедливостью. Даже если накосячил по мелочи, тебя будут учить, чтобы не повторялись такие ошибки.

Не должно быть в медицине «клиент всегда прав». Иначе, кто-то бросит медицину, а кто-то перестроится и начнет на больных зарабатывать, только потом лечить будет некому.

С уровнем агрессии людей, который имеет сейчас место, медработники справляются как могут. В итоге нередки случаи, когда пациент на приеме никому не нужен, врач озабочен тем, чтобы все правильно занести в систему, чтобы никто не смог придраться.

Капля юмора или что нас ожидает

А к тому времени, как вымрет старая гвардия, доктор Гугл будет оказывать платные консультации и штрафовать за каждое нарушение режима.

— Вы не выпили вчера лекарство, вы переели на ночь, вы не соблюдали режим, вы курили... А жаловаться кому? и на кого?

В США уже набирает обороты медицинская платформа, которая позволяет организовать уход за пациентом на дому, организует доставку лекарств на дом, только чтобы пациент не шел на прием и чтобы сэкономить на госпитализации.

А пока выход один. Каждый медработник должен быть подкован системно, чтобы понять, что стоит не только за каждым заболеванием, но и за каждым возмущением и необоснованной жалобой.

Людям действительно плохо на сердце, столько всего гадкого собирается в душе, что при малейшем стрессе срывает все ограничения и выплескивается наружу то, что внутри.

Автор Дина Лиясова, врач, медицинский психолог
Редактор Янина Буракова
Корректор Татьяна Орлова

Статья написана с использованием материала онлайн-тренингов Юрия Бурлана «Системно-векторная психология»
Раздел: Заметки эксперта

Комментариев: 1 Просмотров: 1266
Теги: